О том, как один простой вопрос может раскрыть больше, чем сложный отчёт, рассказывает Анна Сварена, руководитель Управления по обслуживанию клиентов Industra Bank.

В сфере финансовых услуг доверие — не бонус, а основа. Клиент доверяет банку не только свои средства, но и свои будущие планы и ощущение безопасности. Именно поэтому одним из ключевых показателей качества работы Industra Bank является NPS (Net Promoter Score).

NPS — это не просто измерение. Это сигнал об уровне доверия. Наш опыт использования NPS как понятного и прозрачного барометра доверия — готовности клиентов рекомендовать компанию другим — может быть полезен и предприятиям из других отраслей. Это также честное зеркало, позволяющее понять, что именно клиенту не нравится.

Что такое NPS?

NPS основан на одном простом вопросе:
«Насколько вероятно, что Вы порекомендуете нашу компанию друзьям или коллегам?»

Ответ даётся по шкале от 0 до 10, после чего клиенты распределяются на три группы:

• Промоутеры (9–10) — лояльные клиенты, активно рекомендующие компанию;
• Нейтральные (7–8) — удовлетворённые, но легко переключающиеся;
• Критики (0–6) — недовольные клиенты, способные нанести репутационный ущерб.

Показатель NPS рассчитывается как разница между долей промоутеров и долей критиков. Просто. Понятно. Сопоставимо во времени.

Почему NPS особенно ценен в финансовой сфере?

1. Простота в сложной среде
Финансовые услуги часто сложны, тогда как NPS — ясный и наглядный показатель общего настроения клиентов без сложной интерпретации данных.

2. Фокус на лояльности, а не только на удовлетворённости
Удовлетворённый клиент не всегда лоялен. Клиент, готовый рекомендовать банк, как правило, эмоционально вовлечён и доверяет ему. В финансовом секторе это критически важно.

3. Стратегический инструмент для долгосрочных решений
Высокий NPS часто коррелирует с:

• более высоким уровнем удержания клиентов,
• более широким использованием услуг,
• более низкой стоимостью привлечения клиентов.

Он позволяет смотреть на развитие стратегически, а не концентрироваться лишь на краткосрочных показателях.

4. Ранний индикатор репутационных рисков
Регулярное измерение NPS помогает своевременно выявлять проблемы — например, недовольство конкретной услугой или качеством обслуживания — и реагировать до того, как они перерастут в репутационный риск.

5. Инструмент укрепления внутренней культуры
NPS — это не только маркетинговый показатель. Он объединяет всю организацию — от консультантов до разработчиков продуктов — вокруг общей цели: создавать выдающийся клиентский опыт.

Выводы, полезные и для других отраслей
NPS особенно ценен там, где:

• продукт или услугу сложно объективно оценить;
• долгосрочные отношения важнее разовой сделки или скидки;
• отношение и профессионализм сотрудников играют ключевую роль.

В таких случаях NPS становится чётким барометром уровня доверия к компании.

Однако NPS не является идеальным инструментом

• Один вопрос не раскрывает всех аспектов клиентского опыта.
• Культурные и рыночные различия влияют на оценочные привычки (в странах Балтии клиенты обычно более сдержанны).
• На оценки могут влиять внешние факторы — колебания процентных ставок, экономическая ситуация.
• Сам по себе показатель ничего не меняет без анализа и конкретных действий.

Опыт INDUSTRA BANK — NPS как стратегический компас

Мы регулярно измеряем NPS. С 2022 года показатель вырос с 23 до 52 пунктов в 2025 году.

По данным исследовательской компании RAIT:

• показатель выше 30 считается приемлемым,
• выше 50 — очень хорошим,
• выше 70 — выдающимся, соответствующим мировым лидерам.

Для нас NPS — не панацея, но один из наиболее эффективных инструментов измерения лояльности и определения направлений улучшений.

В условиях высокой конкуренции и хрупкой репутации последовательное прислушивание к голосу клиента — это необходимость.

О Industra Bank
Industra Bank — банк местного капитала, созданный латвийскими предпринимателями и ориентированный на финансирование малого и среднего бизнеса Латвии.

В 2025 году кредитный портфель банка вырос на 62 %, превысив 170 млн евро. Объём клиентских депозитов приблизился к 300 млн евро.

Industra Bank — единственный банк местного капитала в Латвии, деятельность которого независимо оценена глобальным рейтинговым агентством. В феврале 2026 года Moody’s Ratings присвоило банку долгосрочный депозитный рейтинг Ba2 и рейтинг необеспеченных облигаций Ba3 со стабильным прогнозом.

Банк обслуживает почти 20 000 клиентов как в офисах в Риге, Даугавпилсе, Лиепае, Вентспилсе и Елгаве, так и дистанционно.